Objectifs

• Connaître les principes du traitement d'un client mécontent
• Adapter son comportement et maîtriser ses émotions dans une situation de conflit
• Gérer les rapports difficiles dans une relation commerciale
• Savoir répondre à une insatisfaction, positiver et fidéliser

Public concerné

• Dirigeants, responsables commerciaux, toutes personnes participant au développement commercial de l’entreprise

Aucun prérequis

Programme

• L’analyse du mécontentement
  • Les comportements et attentes clients suite à une insatisfaction
  • Les profils de clients mécontents
  • Les mécanismes de la contestation et de l’opposition négative

• Le traitement positif du mécontentement d’un client
  • La prise en compte de l’insatisfaction
  • La prise en charge
  • L’apport d’une réponse satisfaisante pour le client
  • La mesure de l’impact d’une gestion réussie

• L’entretien de gestion d’une réclamation
  • Les 5 étapes de l’entretien
  • L’adaptation de son comportement : état d’esprit, posture, contrôle et maîtrise de soi

• Les méthodes de gestion des comportements difficiles
  • Face à l’objection persistante
  • Face à la colère
  • Face à des situations particulières comme la menace, le chantage, l’insulte

Modalités pédagogiques

• Alternance d’apports de connaissances, d’exemples concrets et d’exercices pratiques
• Élaboration de ses axes de progression individuelle
• Formateur expert en relation client

Modalités d’évaluation

• Évaluation des acquis de la formation réalisée par le formateur en fin de journée sur la base des compétences/objectifs visés à l’aide d’exercices / tests / cas pratiques

• Remise d’une attestation des acquis de la formation à chaque participant

Modalités pratiques

• Possibilité de prise en charge par un organisme gestionnaire des fonds de formation
• Les formations ont lieu de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h00
• Accueil et installation dès 8h45
• Accessible aux personnes en situation de handicap
• Inscription obligatoire via le site internet de la CCI de Loir-et-Cher 
• La CCI de Loir-et-Cher se réserve le droit d’annuler et/ou de reporter la formation en cas de participation insuffisante
• Le prix de la formation est net de taxe, hors frais de déjeuner

Délai d'accès

• Sur inscription, jusque 5 jours ouvrables avant le début de la formation

Consulter

• Le livret Accueil Handicap : ici
• Les Conditions Particulières de Vente pour les Formations : ici