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1er accélérateur pour les entreprises
e-reputation

Gérer les clients difficiles

Durée
1 journée
Date
Le Lundi 12 Décembre 2022
Horaires
9h - 17h
Lieu

16, Rue de la Vallée Maillard

41000 BLOIS
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Imprimez

 

 

Objectifs 

  • Connaître les principes du traitement d'un client mécontent 
  • Adapter son comportement et maîtriser ses émotions dans une situation de conflit
  • Gérer les rapports difficiles dans une relation commerciale
  • Savoir répondre à une insatisfaction, positiver et fidéliser

 

Public concerné 

Dirigeants, responsables commerciaux, toutes personnes participant au développement commercial de l’entreprise

 

Prérequis 

Aucun

 

Programme 

  • L’analyse du mécontentement

- Les comportements et attentes clients suite à une insatisfaction
- Les profils de clients mécontents
- Les mécanismes de la contestation et de l’opposition négative

 

  • Le traitement positif du mécontentement d’un client

-La prise en compte de l’insatisfaction
-La prise en charge
-L’apport d’une réponse satisfaisante pour le client
-La mesure de l’impact d’une gestion réussie

 

  • L’entretien de gestion d’une réclamation 

- Les 5 étapes de l’entretien
- L’adaptation de son comportement : état d’esprit, posture, contrôle et maîtrise de soi

 

  • Les méthodes de gestion des comportements difficiles

- Face à l’objection persistante
- Face à la colère
- Face à des situations particulières comme la menace, le chantage, l’insulte
 

 

Modalités pédagogiques

  • Alternance d’apports de connaissances, d’exemples concrets et d’exercices pratiques 
  •  Élaboration de ses axes de progression individuelle 
  • Formateur expert en relation client

 

Modalités d’évaluation

  • Évaluation des acquis de la formation réalisée par le formateur en fin de journée sur la base des compétences/objectifs visés à l’aide d’exercices/tests/cas pratiques
  • Remise d’une attestation des acquis de la formation à chaque participant

 

Modalités pratiques

  • Les formations ont lieu de 9h à 12h30 et de 13h30 à 17h : 1 jour - 7h 
  • Accessible aux personnes en situation de handicap
  • Inscription obligatoire via le site internet de la CCI de Loir-et-Cher ou sur renvoi du bulletin d'inscription complété et signé (disponible sur demande)
  • La CCI de Loir-et-Cher se réserve le droit d’annuler et/ou de reporter la formation en cas de participation insuffisante
  • Le prix de la formation est net de taxe, hors frais de déjeuner

 

Délai d'accès

  • Sur inscription, jusque 5 jours ouvrables avant le début de la formation

 

Consulter 

  • Le livret Accueil Handicap : ici
  • Les Conditions Particulières de Vente pour les Formations : ici
Prix HT :
450,00 €

TVA : Net de taxes

Prix TTC :
450,00 €
Inscrivez-vous
Référence :
FCOM-20221212

Plan d'accès

47.6098532, 1.3305428